「ITIL®を『再起動』する」 ～自社の運用ポジションを知り、起動しなおす～ / バリスティック・ビジネス・テクノロジーズ

●「ITIL®疲れ」が出てませんか
ITSMの中心として日本企業にITIL®が紹介されてから10数年経過しています。一部の企業はITIL®をうまく使い、情報システム、特に運用の改善・改革を進めてきています。うまく取り組めばその効果は絶大であるともいえます。 しかしながら、多くの企業はITIL®に取り組んだにもかかわらず、

・手間が増えているのに効果が見えない
・惰性に流されて形骸化してきている
・管理も名ばかり、予定調和的管理で時間ばかり取られる
・当初の意気込みが失せ、ITIL®チームも自然消滅

などの状況にあるのではないでしょうか。これはITIL®というプロセスに制度疲労が起き、「ITIL®疲れ」を発症しているものと思われます。

●ITIL®ははるか彼方へ
一方ITIL®の方はVer2からVer3、更には2011へとそのフレームワークとしての幅は増々広くなり、川上の方へその領域を広げています。正直、よほどのリソースやコスト、ガバナンスが効いている企業でない限り、現場が追いつくことができるレベルを超えているのではないかとも思えます。ITIL®のフレームワークを広げたい側の思いとシステムを運営する現場には相当の乖離が出てきているのが現状のようです。

●ITIL®は「おてまえ」
ITIL®は簡単にいえば「おてまえ」です。つまり「作法・様式」であるともいえます。このような「おてまえ」でシステムを管理すれば、品質もサービスレベルもコストも良い方向に向かう。ということです。ITIL®以前はこのようなシステム運用にかかわる「おてまえ」が無く、各企業が自分たちなりの「無手勝流」で運用業務を行っていたわけです。それを比較的運用がうまくいっているといわれる企業の「おてまえ」を集約して標準化・汎化したのがITIL®というわけです。これはとても意味のある動きでした。たとえば武道には多くの「型」があり、基本はこの「型」を習得することから始まる。この「型」を習得すれば実戦になったときに相手に「勝つ」という結果を残す可能性が高くなる、というわけです。ITIL®はまさにここれと同様の取り組みなのです。

●「おてまえ」に重心
しかし、残念ながらITIL®はこの「おてまえ」に重心がかかっているきらいがあります。ITIL®本にしろ、資格制度にしろ、ツールにしろ、この「おてまえ」にいかに適合できるようにするか。それに多くの労力が掛けるべきであるとの論調で終始されているようです。しかしITIL®の「おてまえ」に従って「型」を作っていったら、本来的な目的である「結果」がちゃんと残せているのか。それはどのように測定するのか。 実は「結果」をどのように捉えるかについてはITIL®本はあまり紙面を割いていません。基本は自己アセスメントによって自己評価をせよ、ということに終始しているのです。 「おてまえ」以上に「結果」を捉えることがITIL®のPDCAをまわすには欠くべからざるプロセスにも関わらず、です。

●ITIL®の「結果」を客観的に捉えることの重要性
このようにして自己でのアセスメントで出された結果は社内で議論を呼ぶことになります。つまり「自己評価」の妥当性の議論が、例えば、経営とシステム部門の間で勃発してしまうのです。本来は「結果」から「次のアクション」を導出するという本質的な議論が必要なのですが。
この議論は結果として経営、情報システム部門双方が納得感のないまま「次のアクション」に移される。この疑問を残したままの「次のアクション」はその結果が良かったとしても、やはり双方に納得感が得られず、次第に大きな期待をもって開始したITIL®の効用が社内で疑問視されていくことになります。
これが「ITIL®疲れ」の状態を生むことになると考えられます。

●ITIL®を再起動する。
本セミナーではITIL®の置かれている現状を事例をもとにお話しした上で、ITIL®を導入しているが「ITIL®疲れ」になってしまっている企業。あるいはひょっとして「ITIL®疲れ」になっているのではないかという企業の皆さまに、これを脱するためにITIL®の結果を客観的にとらえるためのベンチマーク手法、ValiDataL®についてご紹介します。
ValiDataL® のベンチマークサービスについて、その考え方、解決できる課題、ベンチマークのプロセスなどをお伝えします。 更にはValiDataL® の分析結果から、コスト効率や品質などの一般的傾向についてもいくつかのトピックをお話しいたします。

●ITIL®「未起動」の企業も
更に、これからITIL®を導入しようとお考えの企業、あるいはITIL®の導入に逡巡している企業の方々にもまずは「現状」を客観的に把握した上でITIL®取り組みを行うことの重要性にも言及いたします。


ITIL®を起動させたい、再起動させたいとお考えの皆さまのご参加をお待ち申し上げております